All +
All -
ISO 20000-1:2007
- + -
3.System zarządzania
- + -
Odpowiedzialność kierownictwa
- dowody zaangażowania
- Polityka, cele, plany
- ciągłe doskonalenie zarządzania (kaizen, Deming)
- zwiększające się zadowolenie klienta ze spełnionych wymagań
- Koordynator i menedżer zarządzania usługami
- + -
Zapewnienie zasobów
- kadry
- planowanie
- wdrażanie
- monitorowanie
- przeglądanie
- doskonalenie
- zarządzanie ryzykiem
- przeglądy okresowe
- + -
Dokumentacja
- Plany i polityka
- SLA
- Procedury i procesy
- Przegląd dokumentacji
- "Zapisy wymagane w niniejszej formie"
- + -
Kompetencje, świadomość, szkolenie
- Świadomość
- Role, odpowiedzialność, kompetencje
- Przegląd kompetencji i potrzeb szkoleniowych
- + -
4.Planowanie i wdrożenie zarządzania usługami
- + -
Planuj
- Zakres zarządzania
- Cele, wymagania
- Procesy
- Role i odpowiedzialności
- Właściciel [IT], n.p. CIO
- Właściciel procesu, n.p. dyrektor/kierownik IT
- Zarządzający dostawcami, n.p. referent ds. zakupów
- Interfejsy proces=koordynacja
- Podejście do zarządzania i ryzyka
- Podejście do projektów tworzenia i zmiany usług
- Zasoby, budżet, udogodnienia
- Narzędzia wspomagania procesów
- + -
Jakość usługi
- Zarządzanie
- Audytowanie
- Doskonalenie
- + -
Dokumentacja planów
- Przeglądanie
- Autoryzowanie
- Komunikowanie się
- Wdrażanie
- Utrzymywanie
- + -
Wykonaj
- Wdrożenie
- Zrealizować plan
- Przydział funduszy i budżetu
- Przydział ról i odpowiedzialności
- Dokumentowanie polityki, planów, procedur, definicji
- Identyfikacja i zarządzanie zagrożeniami
- + -
Zarządzanie zespołem
- zatrudnianie
- rozwój
- ciągłość
- stanowiska obsługi
- operatorzy
- Zarządzanie budżetem i udogodnieniami
- Raportowanie postępów
- Koordynacja procesów
- + -
Sprawdź
- Monitorowanie
- Mierzenie
- Przeglądy/audyty
- Status i ranga procesów
- Obszary audytu
- Procedura
- Kryteria
- Zakres
- Częstotliwości
- Metody
- Obiektywność
- Bezstronność
- Rejestracja i powiadamianie o wynikach
- + -
Działaj [Standaryzuj/Normuj]
- Doskonalenie wydajności procesu
- Polityka doskonalenia
- Role i zakres odpowiedzialności
- + -
Dokumentacja udoskonaleń
- Oszacowanie
- Ważność
- Autoryzacja
- Proces udoskonaleń
- + -
Działania doskonalące
- Utworzenie linii bazowej
- Kryterium zdolności świadczenia usług
- Zidentyfikowanie, planowanie, wdrażanie udoskonaleń
- Konsultacje
- Ustalanie celów
- Analiza danych wejściowych
- Raporty udoskonaleń
- Korygowanie polityki, procesów, procedur, planów
- + -
5.Planowanie i wdrażanie nowych lub zmienionych usług
- Zgodność z jakością i kosztem
- Role i obowiązki, w tym klienci i dostawcy
- + -
Zmiany w zarządzaniu
- Procesy
- Pomiary
- Metody
- Narzędzia
- Zmiany w usługach
- Komunikacja
- Nowe i zmienione kontrakty/uzgodnienia
- Personel i zatrudnienie
- Umiejętności i szkolenia
- Budżet i skala czasowa
- Kryteria przyjęcia usług
- Wyniki z działania
- Akceptacja przez dostawcę przed śr. roboczym
- Przegląd powdrożeniowy
- + -
6.Procesy dostarczania usług
- + -
Zarządzanie poziomem usług (8)
- Każda usługa ma SLA
- Przeglądy SLA
- + -
Monitorowanie, raportowanie SLA
- Bieżące
- Trendy
- Przegląd niezgodności
- + -
Sporządzanie raportu z usług
- Uzyskane wyniki w kontekście wymagań
- Niezgodności i kwestie sporne
- Charakterystyki obciążenia
- Wydajność po ważnych zdarzeniach
- Trendy
- Analiza zadowolenia
- + -
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (9)
- Polityka bezpieczeństwa informacji
- Wdrażanie w/w
- Zarządzanie zagrożeniami
- Dokumentacja zabezpieczeń
- Formalne uzgodnienia z podmiotami zewnętrznymi
- + -
Zarządzanie incydentami bezpieczeństwa
- Ocena ilościowa
- Monitorowanie typów, rozmiarów, wpływów
- + -
Planowanie budżetu i rozliczanie usług IT (10)
- Przejrzystość
- Planowanie budżetu
- Rozliczanie komponentów
- Koszty pośrednie
- Kontrola finansowa
- Autoryzacja
- Raporty względem planów
- + -
Zarządzanie potencjałem wykonawczym (11)
- Plan potencjału
- Bieżące i przewidywane wymagania
- Skala czasu
- Progi
- Koszty aktualizowania usług
- Ocena wpływu zmian
- Przewidywany wpływ czynników zewnętrznych
- Dane i procesy do analiz prognostycznych
- + -
Monitorowanie potencjału
- Metody
- Procedury
- Techniki
- + -
Zarządzanie ciągłością i dostępnością usług (12)
- Prawa dostępu
- Czasy odpowiedzi
- Dostępność komponentów systemu
- Plany dostępności i ciągłości
- Przegląd coroczny
- Dokumentacja poza biurem
- Plan ciągłości usług
- Powrót do normalnej pracy
- Testowany
- Lista kontaktów
- Baza danych zarządzania konfiguracją
- + -
7.Procesy związków
- + -
Zarządzanie związkami biznesu
- Udziałowcy
- Klienci usług
- Coroczny przegląd z klientem
- Dokumentacja spotkań w ciągu roku
- Składanie zażaleń
- Zapis
- Badanie
- Obsługa
- Odnotowanie w raporcie
- Zakmnięcie
- Eskalacja
- Zarządzanie zadowoleniem klienta
- Osoba wyznaczona
- Proces pętli zwrotnej
- + -
Zarządzanie poddostawcami
- + -
Udokumentowane procesy
- Proces rozwiązywania sporów
- Przewidywane zakończenie świadczenia usług
- Przedwczesne zakończenie świadczenia usług
- Transfer świadczenia usług do innej organizacji
- Kierownik kontraktu/[ów]
- + -
SLA lub inne dokumenty
- Wymagania
- Zakres
- Poziom usług
- Proces komunikacji
- Dopasowanie do SLA biznesu
- Coroczny przegląd kontraktów
- Monitoring wydajności
- + -
8.Procesy rozwiązań
- + -
Zarządzanie incydentem
- + -
Zapis incydentów
- Ustalanie priorytetu
- Wpływ na biznes
- Klasyfikacja
- Aktualizacja
- Eskalacja
- Rozwiązanie
- Formalne zamknięcie
- Zarządzanie konsekwencjami
- Dostęp do informacji
- Znane błędy
- Rozwiązania problemu
- Baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB)
- + -
Zarządzanie problemem
- + -
Zapis problemów
- Klasyfikacja
- Aktualizacja
- Eskalacja
- Rozwiązanie
- Monitorowanie
- Przegląd
- Raporty skuteczności
- Formalne zamknięcie
- Identyfikacja
- Minimalizacja konsekwencji
- Unikanie konsekwencji
- + -
Analiza trendów
- Rozmiar incydentów
- Typ incydentów
- Dostęp do informacji
- + -
9.Procesy kontrolne
- + -
Zarządzanie konfiguracją
- Polityka co jest elementem konfiguracji i jego komponenty
- Status
- Wersja
- Lokalizacja
- Zmiany
- Problemy
- Dokumentacja
- CMDB
- Związki
- Dokumentacja
- + -
Śledzenie i audyt zmian
- Kontrola dostępu
- Weryfikacja
- + -
Audyt
- Braki zapisów
- Korekta
- Raporty
- + -
Wersjonowanie komponentów usługi i infrastruktury
- Rozpoznawanie
- Kontrolowanie
- Śledzenie
- + -
Kontrola konfiguracji zapewnia spójność
- System
- Usługa
- Komponenty systemu
- Linia bazowa (stan odniesienia)
- + -
Główne kopie elementów konfiguracji cyfrowej
- Oprogramowanie
- Produkty testowane
- Dokumentacje wspomagające
- Bezpieczna biblioteka
- + -
Zarządzanie zmianami
- Zapis
- + -
Procedura
- Zakres udokumentowany
- + -
Klasyfikacja (przykład)
- Pilne
- Awaryjne
- Ważne
- Mało istotne
- Wpływ na plan wydawania
- + -
Szacowanie
- Ryzyko
- Wpływ na biznes
- Korzyści dla biznesu
- Kontrolowanie autoryzacji
- Zmiany awaryjne
- Zatwierdzenie
- Sprawdzenie
- Wdrożenie
- Poprawki i wycofanie nieudanych zmian
- Ocena
- Powodzenie
- Działania powdrożeniowe
- + -
Analiza zmian
- Rosnący poziom zmian
- Powtarzające się typy
- Trendy
- Zapis wyników
- Zintegrowane podejście
- Interfejs do procesów rozliczeń
- + -
10.Procesy wydawania
- + -
Zarządzanie wydawaniem
- Integracja z procesami kontrolnymi
- + -
Polityka
- Wydawanie
- Częstotliwość
- Typ wydawania
- + -
Plany wydawania
- Uzgodnione
- Autoryzacja
- Daty wydania
- Możliwość dostarczenia
- Wycofanie lub korekta jeśli niesatysfakcjonujące
- Awaryjne wydawanie
- Środowisko testowania akceptacyjnego
- + -
Integralność sprzętu i oprogramowania
- Instalacja
- Obsługa
- Pakowanie
- Dostarczanie
- + -
Pomiar sukcesu i niepowodzenia wydania
- Incydenty
- Wpływ na biznes
- Wpływ na opercje IT
- Personel wspomagający