ISO 20000-1:2007

• + - 3.System zarządzania
  • + - Odpowiedzialność kierownictwa
    • dowody zaangażowania
    • Polityka, cele, plany
    • ciągłe doskonalenie zarządzania (kaizen, Deming)
    • zwiększające się zadowolenie klienta ze spełnionych wymagań
    • Koordynator i menedżer zarządzania usługami
    • + - Zapewnienie zasobów
      • kadry
      • planowanie
      • wdrażanie
      • monitorowanie
      • przeglądanie
      • doskonalenie
    • zarządzanie ryzykiem
    • przeglądy okresowe
  • + - Dokumentacja
    • Plany i polityka
    • SLA
    • Procedury i procesy
    • Przegląd dokumentacji
    • "Zapisy wymagane w niniejszej formie"
  • + - Kompetencje, świadomość, szkolenie
    • Świadomość
    • Role, odpowiedzialność, kompetencje
    • Przegląd kompetencji i potrzeb szkoleniowych
• + - 4.Planowanie i wdrożenie zarządzania usługami
  • + - Planuj
    • Zakres zarządzania
    • Cele, wymagania
    • Procesy
    • Role i odpowiedzialności
      • Właściciel [IT], n.p. CIO
      • Właściciel procesu, n.p. dyrektor/kierownik IT
      • Zarządzający dostawcami, n.p. referent ds. zakupów
    • Interfejsy proces=koordynacja
    • Podejście do zarządzania i ryzyka
    • Podejście do projektów tworzenia i zmiany usług
    • Zasoby, budżet, udogodnienia
    • Narzędzia wspomagania procesów
    • + - Jakość usługi
      • Zarządzanie
      • Audytowanie
      • Doskonalenie
    • + - Dokumentacja planów
      • Przeglądanie
      • Autoryzowanie
      • Komunikowanie się
      • Wdrażanie
      • Utrzymywanie
  • + - Wykonaj
    • Wdrożenie
    • Zrealizować plan
      • Przydział funduszy i budżetu
      • Przydział ról i odpowiedzialności
      • Dokumentowanie polityki, planów, procedur, definicji
      • Identyfikacja i zarządzanie zagrożeniami
        • ITIL Foundations
      • + - Zarządzanie zespołem
        • zatrudnianie
        • rozwój
        • ciągłość
        • stanowiska obsługi
        • operatorzy
      • Zarządzanie budżetem i udogodnieniami
      • Raportowanie postępów
      • Koordynacja procesów
  • + - Sprawdź
    • Monitorowanie
    • Mierzenie
    • Przeglądy/audyty
      • Status i ranga procesów
      • Obszary audytu
      • Procedura
        • Kryteria
        • Zakres
        • Częstotliwości
        • Metody
      • Obiektywność
      • Bezstronność
      • Rejestracja i powiadamianie o wynikach
  • + - Działaj [Standaryzuj/Normuj]
    • Doskonalenie wydajności procesu
    • Polityka doskonalenia
    • Role i zakres odpowiedzialności
    • + - Dokumentacja udoskonaleń
      • Oszacowanie
      • Ważność
      • Autoryzacja
    • Proces udoskonaleń
    • + - Działania doskonalące
      • Utworzenie linii bazowej
      • Kryterium zdolności świadczenia usług
      • Zidentyfikowanie, planowanie, wdrażanie udoskonaleń
      • Konsultacje
      • Ustalanie celów
      • Analiza danych wejściowych
      • Raporty udoskonaleń
      • Korygowanie polityki, procesów, procedur, planów
• + - 5.Planowanie i wdrażanie nowych lub zmienionych usług
  • Zgodność z jakością i kosztem
  • Role i obowiązki, w tym klienci i dostawcy
  • + - Zmiany w zarządzaniu
    • Procesy
    • Pomiary
    • Metody
    • Narzędzia
  • Zmiany w usługach
  • Komunikacja
  • Nowe i zmienione kontrakty/uzgodnienia
  • Personel i zatrudnienie
  • Umiejętności i szkolenia
  • Budżet i skala czasowa
  • Kryteria przyjęcia usług
  • Wyniki z działania
  • Akceptacja przez dostawcę przed śr. roboczym
  • Przegląd powdrożeniowy
• + - 6.Procesy dostarczania usług
  • + - Zarządzanie poziomem usług (8)
    • Każda usługa ma SLA
    • Przeglądy SLA
    • + - Monitorowanie, raportowanie SLA
      • Bieżące
      • Trendy
      • Przegląd niezgodności
    • + - Sporządzanie raportu z usług
      • Uzyskane wyniki w kontekście wymagań
      • Niezgodności i kwestie sporne
      • Charakterystyki obciążenia
      • Wydajność po ważnych zdarzeniach
      • Trendy
      • Analiza zadowolenia
  • + - Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (9)
    • Polityka bezpieczeństwa informacji
    • Wdrażanie w/w
    • Zarządzanie zagrożeniami
    • Dokumentacja zabezpieczeń
    • Formalne uzgodnienia z podmiotami zewnętrznymi
    • + - Zarządzanie incydentami bezpieczeństwa
      • Ocena ilościowa
      • Monitorowanie typów, rozmiarów, wpływów
  • + - Planowanie budżetu i rozliczanie usług IT (10)
    • Przejrzystość
    • Planowanie budżetu
    • Rozliczanie komponentów
    • Koszty pośrednie
    • Kontrola finansowa
    • Autoryzacja
    • Raporty względem planów
  • + - Zarządzanie potencjałem wykonawczym (11)
    • Plan potencjału
    • Bieżące i przewidywane wymagania
    • Skala czasu
    • Progi
    • Koszty aktualizowania usług
    • Ocena wpływu zmian
    • Przewidywany wpływ czynników zewnętrznych
    • Dane i procesy do analiz prognostycznych
    • + - Monitorowanie potencjału
      • Metody
      • Procedury
      • Techniki
  • + - Zarządzanie ciągłością i dostępnością usług (12)
    • Prawa dostępu
    • Czasy odpowiedzi
    • Dostępność komponentów systemu
    • Plany dostępności i ciągłości
    • Przegląd coroczny
    • Dokumentacja poza biurem
      • Plan ciągłości usług
        • Powrót do normalnej pracy
        • Testowany
      • Lista kontaktów
      • Baza danych zarządzania konfiguracją
• + - 7.Procesy związków
  • + - Zarządzanie związkami biznesu
    • Udziałowcy
    • Klienci usług
    • Coroczny przegląd z klientem
    • Dokumentacja spotkań w ciągu roku
    • Składanie zażaleń
      • Zapis
      • Badanie
      • Obsługa
      • Odnotowanie w raporcie
      • Zakmnięcie
      • Eskalacja
    • Zarządzanie zadowoleniem klienta
    • Osoba wyznaczona
    • Proces pętli zwrotnej
  • + - Zarządzanie poddostawcami
    • + - Udokumentowane procesy
      • Proces rozwiązywania sporów
      • Przewidywane zakończenie  świadczenia usług
      • Przedwczesne zakończenie świadczenia usług
      • Transfer świadczenia usług do innej organizacji
    • Kierownik kontraktu/[ów]
    • + - SLA lub inne dokumenty
      • Wymagania
      • Zakres
      • Poziom usług
      • Proces komunikacji
      • Dopasowanie do SLA biznesu
    • Coroczny przegląd kontraktów
    • Monitoring wydajności
• + - 8.Procesy rozwiązań
  • + - Zarządzanie incydentem
    • + - Zapis incydentów
      • Ustalanie priorytetu
      • Wpływ na biznes
      • Klasyfikacja
      • Aktualizacja
      • Eskalacja
      • Rozwiązanie
      • Formalne zamknięcie
    • Zarządzanie konsekwencjami
    • Dostęp do informacji
      • Znane błędy
      • Rozwiązania problemu
      • Baza danych zarządzania konfiguracją (CMDB)
  • + - Zarządzanie problemem
    • + - Zapis problemów
      • Klasyfikacja
      • Aktualizacja
      • Eskalacja
      • Rozwiązanie
        • Monitorowanie
        • Przegląd
        • Raporty skuteczności
      • Formalne zamknięcie
    • Identyfikacja
    • Minimalizacja konsekwencji
    • Unikanie konsekwencji
    • + - Analiza trendów
      • Rozmiar incydentów
      • Typ incydentów
    • Dostęp do informacji
• + - 9.Procesy kontrolne
  • + - Zarządzanie konfiguracją
    • Polityka co jest elementem konfiguracji i jego komponenty
      • Status
      • Wersja
      • Lokalizacja
      • Zmiany
      • Problemy
      • Dokumentacja
    • CMDB
      • Związki
      • Dokumentacja
      • + - Śledzenie i audyt zmian
        • Oprogramowanie
        • Sprzęt
      • Kontrola dostępu
      • Weryfikacja
      • + - Audyt
        • Braki zapisów
        • Korekta
        • Raporty
    • + - Wersjonowanie komponentów usługi i infrastruktury
      • Rozpoznawanie
      • Kontrolowanie
      • Śledzenie
    • + - Kontrola konfiguracji zapewnia spójność
      • System
      • Usługa
      • Komponenty systemu
    • Linia bazowa (stan odniesienia)
    • + - Główne kopie elementów konfiguracji cyfrowej
      • Oprogramowanie
      • Produkty testowane
      • Dokumentacje wspomagające
      • Bezpieczna biblioteka
  • + - Zarządzanie zmianami
    • Zapis
    • + - Procedura
      • Zakres udokumentowany
      • + - Klasyfikacja (przykład)
        • Pilne
        • Awaryjne
        • Ważne
        • Mało istotne
      • Wpływ na plan wydawania
      • + - Szacowanie
        • Ryzyko
        • Wpływ na biznes
        • Korzyści dla biznesu
      • Kontrolowanie autoryzacji
      • Zmiany awaryjne
      • Zatwierdzenie
      • Sprawdzenie
      • Wdrożenie
      • Poprawki i wycofanie nieudanych zmian
      • Ocena
        • Powodzenie
        • Działania powdrożeniowe
    • + - Analiza zmian
      • Rosnący poziom zmian
      • Powtarzające się typy
      • Trendy
      • Zapis wyników
  • Zintegrowane podejście
  • Interfejs do procesów rozliczeń
• + - 10.Procesy wydawania
  • + - Zarządzanie wydawaniem
    • Integracja z procesami kontrolnymi
    • + - Polityka
      • Wydawanie
      • Częstotliwość
      • Typ wydawania
    • + - Plany wydawania
      • Uzgodnione
      • Autoryzacja
      • Daty wydania
      • Możliwość dostarczenia
    • Wycofanie lub korekta jeśli niesatysfakcjonujące
    • Awaryjne wydawanie
    • Środowisko testowania akceptacyjnego
    • + - Integralność sprzętu i oprogramowania
      • Instalacja
      • Obsługa
      • Pakowanie
      • Dostarczanie
    • + - Pomiar sukcesu i niepowodzenia wydania
      • Incydenty
      • Wpływ na biznes
      • Wpływ na opercje IT
      • Personel wspomagający